細個入行做清潔，好多人問：「後生仔，做乜做呢行？冇前途㗎。」連阿頭、同事都話呢行發唔到圍。做機械維修朋友成日話服務性行業無技術可言，手板眼見功夫。有啲人會話：「揸枝地拖，有邊個唔識？」保安更俾人話係看門狗。或者佢哋講得啱，我哋可能真係無技術，但唔好意思，我哋有嘅係語言藝術（唔係梁振英嘅「偽術」）。

好簡單，洗個廁所，各施各法，最緊要乾淨，但唔好意思，個客跣親仆街，你唔可以唔理，當睇唔到，但又唔可以好似鄧竟成咁 say sorry，只要你講句「對唔住」，你公司多得你唔少，因為你代表公司，即係承擔咗意外責任，隨時賠死老闆，到時係你阿頭同你 say sorry，叫你另謀高就。呢啲環境，最好就係關心個客，問佢有無事，駛唔駛 call 白車之類。完全唔理，就係冷漠地不負責任。道歉就係公司負全責。主動關心係最好行為。

廁所排長龍，人哋有權去，好似唔關你事，但總有人急到瀨，甚至急到鬧人。最好方法當然係：「上一層都有廁所，但呢個鐘數（或者今日假期），應該都要排」又係個句，主動關心。千祈唔好加句：「食飯時間係咁㗎喇！」

每個行業，都有 impossible 嘅 mission，對客人，千祈唔好立亂應承 set deadline 「幾耐之前搞掂」，因為突發嘢冇人預計到。應該話：「盡我所能」、「盡快」，總之唔好拒絕或者 hea 佢，要做到盡緊力，就算禍咗，佢都未必會怪得你咁犀利。當然，你真係 hea 住做，神仙難救。

做實 Q ，梗有人喺非吸煙區煲，法律上，當然要制止，但如果講：「唔好意思，呢度唔食得煙」。又要 sorry，而家香港幾乎人人有躁狂症，郁啲都覺得你侵犯佢領土，隨時投訴加鬧你一餐。報控煙辦？唔好意思，食枝煙快過打砲，控煙辦到，佢哋都唔知去咗邊。可行方法係：「唔好意思，上面枝 cam 望住，可唔可以出去食？無計，鏡頭錄住，上面望到，唔做嘢唔得」總之執法都要做到最委屈，咁先唔會變投訴。

無論清潔保安，總遇到問路你唔識，你唔係孔子，唔識話唔識，人哋唔會讚你係「真知」，最好梗係射個波俾 information center ，因為佢哋全區地圖都有齊，技巧係：「我擔心指錯你，你可以問服務台同事，佢哋比較清楚。」

呢啲好似好小事、小意思、雕蟲小技，但唔好意思，好多大學畢業，未 train 過，以為自己天下無敵嘅人，經常撞呢啲板，應該話，就算老行尊，冇乜遇過麻煩客，都會俾人有位入。

(商場週記 – 高樂業管理)